Un centre d’appels de Montréal

Cette étude de cas se porte sur un centre d’appels de l’une des plus grandes firmes mondiales de conseil en TI et affaires de Montréal.  Avec plus de 500 agents de service client, ce centre est actif depuis plusieurs années. En raison de ses politiques internes, nous ne pouvons pas dévoiler le nom de l’entreprise ni celui de sa Chargée de projet efficacité opérationnelle, responsable de l’implémentation du projet de reconnaissance dans la division montréalaise de la compagnie.

Cependant, ils ont accepté que nous publiions cet article afin de vous présenter les possibilités uniques offertes par le logiciel de reconnaissance entre pairs d’Altrum et son système de points récompense.

En 2021, alors que la pandémie bouleverse le monde du travail et que le télétravail devient la norme, l’entreprise fait face à un défi crucial : maintenir une forte culture de reconnaissance malgré l’éloignement physique des employés. Le centre d’appels devait non seulement préserver l’engagement des employés à distance, mais aussi assurer leur productivité et leur bien-être. La reconnaissance entre collègues, autrefois renforcée par les interactions en personne, devenait plus complexe à mettre en œuvre dans ce nouveau contexte de travail virtuel.

Pour relever ce défi, l’entreprise cherchait une solution qui répondrait aux objectifs suivants :

1. Préserver la reconnaissance des employés à distance, afin de maintenir un fort sentiment d’appartenance et de motivation.

2.Faciliter la communication et les échanges entre collègues, essentiels pour garder une cohésion d’équipe.

3.Motiver les employés par des récompenses grâce à des concours et des campagnes thématiques, renforçant ainsi leur engagement et leur performance malgré le travail à distance.

Puisque la division européenne du centre d’appels utilisait déjà le logiciel de reconnaissance entre pairs et de récompenses d’Altrum, l’équipe de Montréal a décidé d’explorer la plateforme pour vérifier si elle répondait à leurs besoins spécifiques.

Rapidement, l’équipe a constaté que l’outil leur permettait non seulement d’atteindre leurs objectifs de reconnaissance, mais aussi d’aller plus loin en renforçant l’engagement et la performance des employés. Grâce à aux campagnes incitatives et aux tableaux de bord personnalisés et connectés à leurs systèmes internes, le centre d’appels peut récompenser les performances individuelles et d’équipes, stimulant ainsi une dynamique continue de motivation.

Ce type d’intégration permet également aux employés d’accéder à leurs propres indicateurs de performance, leur donnant les outils nécessaires pour suivre leur progression et optimiser leur travail.

Enfin, les tableaux de bord permettent aux administrateurs de suivre en temps réel leur budget, l’attribution de points et l’utilisation de la plateforme, facilitant ainsi les suivis et la gestion. Ils peuvent ainsi voir quels employés se connectent, qui attribue des points, qui dépense des points et comment ces échanges se déroulent.

Ainsi, les principaux facteurs qui ont influencé ce choix sont :

1. La flexibilité de la plateforme

2. La facilité d’utilisation de l’interface

3. La capacité de la plateforme à faciliter la reconnaissance entre pairs

4. Les fonctionnalités complètes, notamment le tableau de bord permettant un suivi en temps réel des budgets et des indicateurs de performance.

L’implémentation de la solution au sein de l’entreprise a été relativement simple. Une chargée de projet a été désignée pour coordonner les efforts, et un comité de travail a été formé pour les paramètres d’utilisation de la plateforme. En collaboration avec Altrum, ils ont configuré l’interface à leur image et leurs besoins spécifiques.

Une fois la plateforme entièrement personnalisée à l’image du centre d’appels, l’entreprise a déployé la solution auprès de ses 500 employés, principalement des agents du service à la clientèle, des gestionnaires et du personnel administratif. Pour susciter l’intérêt et inciter l’inscription de leurs gens, une première campagne incitative a été lancée, avec des ambassadeurs internes pour motiver les participants.

La plateforme a été configurée pour :

1. Augmenter la reconnaissance entre pairs. Le mur d’appréciation permet aux employés de se reconnaître mutuellement et aux gestionnaires de les féliciter en attribuant des points.

2. Célébrer les bons comportements. Un système de badges personnalisés récompense automatiquement les employés qui incarnent les valeurs de l’entreprise, que ce soit, par exemple, leur esprit d’équipe, leur collaboration ou la qualité du service offert aux clients.

3. Suivre les performances en temps réel. Les tableaux de bord permettent aux utilisateurs de consulter leurs statistiques de performance, incluant le temps de traitement des appels et la durée des mises en attente. Les gestionnaires ont accès aux données de leurs équipes, tandis que chaque agent peut suivre ses propres statistiques.

« Ce qui est bien avec cet outil, c’est que ce ne sont plus seulement les gestionnaires qui ont accès aux données. Chaque agent peut voir sa performance et se fixer des objectifs pour s’améliorer », a déclaré la Chargée de projet efficacité opérationnelle du centre d’appels.

4. Encourager l’amélioration continue. Grâce aux campagnes incitatives, le centre d’appel est capable d’engager et motiver les employés au quotidien. Par exemple, lors de mises à jour du système, des quiz sont organisés afin d’encourager les agents à s’informer sur les nouveautés. Selon le nombre de bonnes réponses, les participants accumulent des points, les encourageant ainsi à se familiariser avec les informations sur les changements pouvant impacter les clients.

« Quand on fait des campagnes incitatives, on voit vraiment un pic dans l’utilisation de la plateforme » a déclaré la Chargée de projet efficacité opérationnelle.

Les responsables clôturent généralement leurs campagnes incitatives via le fil d’actualité en partageant des résumés, des faits marquants, en remerciant les participants, et en donnant les réponses aux quiz, avec des explications supplémentaires pour les questions les plus souvent manquées.

5. Récompenser les employés. La boutique de récompenses propose une large gamme de produits adaptés à tous et ne nécessite aucune gestion de la part des gestionnaires. Les utilisateurs peuvent utiliser leurs points à tout moment, que ce soit pour un petit cadeau ou en les accumulant pour une récompense de plus grande valeur. Selon la Chargée de projet en efficacité opérationnelle, les cartes-cadeaux Amazon, SAQ, Uber Eats et Doordash sont les plus populaires.

Depuis l’implémentation de la plateforme, l’entreprise a observé plusieurs améliorations significatives :

1. Augmentation de la reconnaissance entre pairs, avec des petits mots de remerciements et d’appréciations publiées tous les jours.

2.Amélioration de l’engagement et motivation des employés. Grâce aux campagnes incitatives et aux récompenses, les employés sont motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes et à créer un environnement de travail positif et productif.

3. Amélioration de la performance employé. Grâce aux campagnes incitatives, les employés sont encouragés à améliorer leurs indicateurs de performance.

« Les gens aiment avoir une petite carotte au bout du bâton, même si ce n’est pas un cadeau à gros montant, ça les encourage et les motive au quotidien », ajoute la Chargée de projet efficacité opérationnelle.

La plateforme a véritablement transformé notre manière de reconnaître et d’engager nos employés. Elle est très facile et conviviale à utiliser, et le fait que les collègues puissent répondre aux reconnaissances crée un élan positif au sein de l’équipe. L’accès aux performances en temps réel et la possibilité de lancer des initiatives en échange de points ont été des atouts majeurs pour nous » – Chargée de projet efficacité opérationnelle.

« En plus, nous avons bénéficié d’une excellente réactivité de la part d’Altrum. Lorsque certains outils ne fonctionnaient pas comme prévu, nous avons demandé des options de développement, qui ont été mises en place très rapidement. Encore aujourd’hui, chaque fois que j’ai besoin de leur soutien, je reçois une réponse rapide » a-t-elle ajouté.

En conclusion, l’adoption du mur d’appréciation et du programme de points récompenses a permis à cette entreprise de service à la clientèle de transformer sa culture de reconnaissance, d’augmenter l’engagement des employés malgré le travail à distance, et d’améliorer les performances globales. Cette étude de cas démontre comment une plateforme de reconnaissance bien implémentée peut avoir un impact significatif sur la culture d’entreprise et la performance des employés.

Fort de ce succès, le centre d’appels souhaite poursuivre l’amélioration de ses pratiques de reconnaissance. Dans un premier temps, l’équipe prévoit de développer un calendrier annuel de campagnes incitatives pour maintenir l’engagement sur le mur d’appréciation. Par la suite, elle souhaite personnaliser davantage le logiciel de reconnaissance entre pairs et le système de points de récompense, renforcer la formation des nouveaux employés sur l’utilisation de la plateforme et continuer à impliquer la direction dans le processus pour garantir une adhésion constante.