Défis RH 2026 : Les 6 enjeux critiques du commerce de détail au Canada [Article 1/5]

Le commerce de détail canadien : portrait d’un secteur en transformation

Si vous travaillez en ressources humaines dans le commerce de détail canadien, votre secteur traverse une période de transformation importante.

Le commerce de détail emploie près de 3 millions de Canadiens et constitue un pilier central de notre économie. Pourtant, derrière ces chiffres impressionnants se cache une réalité que vous vivez probablement au quotidien : des défis RH sans précédent qui transforment profondément votre travail.

En mars 2025, le commerce de détail au Canada a perdu plus de 28 000 postes, reflet d’ajustements structurels profonds et de pressions économiques importantes. Mais voici le paradoxe : malgré ces pertes d’emplois, les postes de première ligne et de supervision intermédiaire restent difficiles à pourvoir.

Pourquoi cette contradiction ? Alors que les postes corporatifs sont supprimés, les rôles en magasin, en entrepôt et en centre de distribution demeurent difficiles à combler en raison des conditions de travail, des salaires et du manque de perspectives de carrière.

Pour vous, professionnel RH du commerce de détail canadien, 2026 s’annonce comme une année charnière. Six défis majeurs se dressent devant vous, ayant un impact direct sur la performance, l’expérience client et la marque employeur. Plongeons dans ces défis pour comprendre leurs impacts réels et identifier les leviers d’action.

Les 6 défis RH majeurs du commerce de détail au Canada en 2026

Défi #1 : Le taux de roulement : une hémorragie qui coûte cher

Les chiffres qui font mal

Jetons un œil aux statistiques. Ces chiffres vous sembleront peut-être familiers :

• Taux de rotation annuel : 25,9 % dans le commerce de détail, contre seulement 11,9 % pour la moyenne nationale
• Rotation hebdomadaire : 19 % des détaillants perdent au moins un employé horaire chaque semaine
• Intention de départ : 42 % des conseillers en vente au détail pensent activement quitter leur emploi

Le taux de roulement dans le commerce de détail n’est pas qu’une statistique: c’est un véritable enjeu qui mine la performance opérationnelle et l’expérience client. Lorsque près de la moitié de vos employés envisagent de partir, chaque dollar investi en recrutement, formation et en développement risque de profiter à vos concurrents.

Le cercle vicieux du turnover

« Le roulement constant des employés du commerce de détail a un impact réel sur l’expérience client et sur l’efficacité opérationnelle », explique Laura Hammond, consultante RH ayant acquis une solide expérience chez H&M et Aritzia, dans une entrevue avec la RBC.

« Lorsque les clients ont moins d’argent à dépenser [ce qui est le cas avec l’inflation marquée au Canada], chaque dollar compte. Pour les capter, il faut offrir une expérience d’achat positive grâce à des employés engagés et compétents. Or, lorsque ces employés quittent, l’organisation se retrouve prise dans un cycle perpétuel de recrutement. »

Ce cycle à des conséquences mesurables pour les détaillants canadiens :

• Perte d’expertise et de connaissance client
• Détérioration de la qualité du service
• Augmentation des coûts de recrutement et de formation
• Surcharge de travail pour les équipes restantes
• Impact négatif sur la marque employeur

Le coût caché

Remplacer un employé dans le commerce de détail canadien peut coûter entre 30 % et 400 % du salaire annuel, dépendamment de son rôle dans l’organisation, un chiffre qui s’additionne vite quand on a un taux de roulement élevé. Au-delà des coûts directs de recrutement s’ajoutent des frais indirects considérables : productivité réduite pendant la période de formation, erreurs plus fréquentes, moral en berne des équipes stables, et surtout, une expérience client dégradée qui peut avoir un impact direct sur les ventes.

Défi #2 : L’acquisition des talents : quand trouver devient mission impossible

La pénurie en chiffres

• 47,9 % des objectifs de recrutement ont été atteints en 2024
• 38 % des entreprises rapportent que les pénuries de personnel entraînent des temps d’attente plus longs pour les clients
• 29 % des détaillants constatent une baisse de satisfaction client lorsque les postes restent vacants
• 1/3 des gestionnaires doit assurer de doubles quarts pour pallier les postes vacants

La Gen Z change les règles du jeu

Recruter les bons talents est devenu un véritable défi RH dans le commerce de détail canadien, spécialement pour les postes de première ligne. Et les méthodes traditionnelles ne fonctionnent plus, particulièrement avec la génération Z qui représentera 31,5 % de la population travaillante canadienne d’ici 2031.

Cette génération impose de nouvelles règles :

• Expérience mobile-first : Le processus d’application doit être adapté au mobile et prendre moins de dix minutes
• Authenticité et transparence : 77 % de la génération Z déclare ne postuler qu’auprès d’organisations ayant des cultures inclusives authentiques
•  Rapidité : Les délais entre demande d’entrevue et acceptation de poste doivent rester rapides

« Dans le marché du travail tendu d’aujourd’hui, les détaillants doivent recruter plus tôt et de manière plus intelligente », déclare Heidi Harman, responsable principale du secteur commerce de détail et hôtellerie chez UKG.

Le défi de votre marque employeur

Dans un marché où les candidats recherchent activement des employeurs alignés avec leurs valeurs, la réputation de votre organisation est un levier essentiel de recrutement. Au Canada, 57 % des chercheurs d’emploi déclarent que les avis en ligne ont influencé leur décision de postuler (toutes industries confondues), et jusqu’à 92 % considèrent la réputation de l’employeur comme un critère important dans leurs choix professionnels.

Dans ce contexte, vos employés satisfaits jouent un rôle clé : ils deviennent vos meilleurs ambassadeurs, attirant davantage de candidats qualifiés que les annonces payantes traditionnelles. À l’inverse, une expérience employé négative se reflète rapidement dans les avis publiés en ligne, ce qui réduit significativement l’attractivité de votre organisation auprès des talents.
Votre marque employeur se construit au quotidien, à chaque interaction vécue par vos employés, dans chacun de vos magasins et centres de distribution, et contribue à votre capacité à attirer et retenir les meilleurs talents au Canada.

Défi #3 : Compensation et conditions de travail : le talon d’Achille du retail canadien

Une réalité difficile pour les employés du commerce de détail

• Salaires horaires moyens : entre 15 $ et 19,75 $ de l’heure selon la province
• Temps partiel : 42 % des employés en commerce de détail travaillent à temps partiel, contre 17 % dans les autres secteurs
• Postes saisonniers : 51 % des employés dans cette industrie ont des postes saisonniers, contre 43 % ailleurs

Une des raisons majeures pour lesquelles les employés quittent le commerce de détail canadien ou hésitent à rejoindre le secteur est directement liée à la compensation et aux conditions de travail. La combinaison de faibles salaires, d’horaires instables et de possibilités de carrière limitées rendent le secteur du retail particulièrement vulnérable à l’attrition.

Le piège de la hausse du coût de la vie au Canada

Avec l’inflation et la hausse du coût de la vie au pays, les salaires du secteur perdent encore plus de leur pouvoir d’attraction. Les employés doivent souvent cumuler plusieurs emplois pour joindre les deux bouts, ce qui augmente leur fatigue, réduit leur engagement et accélère leur départ vers des secteurs offrant une meilleure stabilité financière.

Au-delà du salaire : des solutions créatives aux défis RH

Si augmenter drastiquement les salaires n’est pas toujours possible pour les détaillants canadiens opérant avec des marges serrées, d’autres leviers devraient être exploités : flexibilité des horaires, reconnaissance tangible du travail accompli, opportunités de développement professionnel et création d’un environnement de travail positif peuvent compenser partiellement les écarts salariaux.

Défi #4 : Lacunes de compétences et formation : l’écart se creuse dans le retail

Le déficit de compétences en chiffres

• 67,8 % des entreprises au Canada déclarent que leurs employés présentent des lacunes en matière de compétences, un écart marqué dans le commerce de détail
• 45 % des employés en commerce de détail ne se sentent pas prêts à affronter la transformation numérique
• 12 heures par employé sont attribuées pour de la formation chaque année — un investissement dérisoire

La transformation numérique accélère les défis RH

Les exigences du commerce de détail moderne vont aujourd’hui bien au-delà des tâches de base en vente. Les employés travaillant le commerce de détail au Canada doivent maîtriser des compétences techniques, la résolution de problèmes complexes, un service à la clientèle omnicanal et une adaptabilité constante.

La transformation technologique et l’essor du e-commerce accentuent ces défis. Au Québec, par exemple, plus de la moitié des détaillants réalisant des ventes en ligne génèrent encore moins de 10 % de leur chiffre d’affaires via ces canaux : un signal clair du besoin de renforcer les compétences numériques.

Les conséquences opérationnelles pour les détaillants

Ces lacunes de compétences entraînent :

• Une surcharge de travail pour les employés expérimentés
• Une capacité limitée à promouvoir à l’interne
• Une productivité freinée
• Une difficulté à s’adapter aux nouvelles technologies
• Un sentiment de frustration chez les employés qui se sentent dépassés

Les principaux obstacles à la formation incluent la surcharge organisationnelle, le manque de ressources et le déficit de compétences internes pour concevoir et dispenser la formation.

Défi #5 : L’expérience employé : la grande déconnexion dans le commerce de détail au Canada

Les chiffres de la désillusion

• 37 % des travailleurs dans l’industrie du commerce de détail canadien déclarent ne pas se sentir entendus par leur organisation
• 19 % seulement des employés recommanderaient leur employeur comme un bon endroit pour travailler
• 16 % déclarent aimer ce que représente leur entreprise
• 67 % signalent des niveaux élevés de stress liés à la charge de travail

Ces chiffres révèlent une réalité préoccupante: la majorité écrasante des employés ne se sentent ni entendus, ni valorisés, ni connectés à leur organisation. Cette déconnexion a des conséquences directes sur la rétention, l’engagement et la qualité du service offert aux clients.

Le défi du multisite

Dans le commerce de détail canadien, offrir une expérience employé de qualité est particulièrement complexe pour les organisations opérant sur plusieurs sites et types d’environnements. Les pratiques de gestion et les conditions de travail peuvent varier considérablement entre les magasins, les centres de distribution, les entrepôts et les bureaux corporatifs, compliquant la création d’un environnement cohérent pour tous.

Un employé en magasin n’a pas les mêmes réalités qu’un préparateur de commandes en centre de distribution ou qu’un gestionnaire au siège social. Pourtant, tous représentent l’organisation et méritent une expérience employé de qualité égale. Ce défi de cohérence entre des environnements aussi différents rend la tâche des équipes RH encore plus complexe.

Le rôle central du gestionnaire de première ligne

L’expérience employé est largement façonnée par la relation avec le gestionnaire de première ligne, qui représente le principal point de contact avec l’organisation et incarne concrètement la culture au quotidien. Lorsque les pratiques varient d’un site à l’autre, les employés perçoivent rapidement ces écarts comme des iniquités, accentuant le sentiment de déconnexion.

« Pour la majorité des employés de première ligne, leur expérience dépend avant tout du leadership en magasin », explique Laura Hammond. « Investir dans les gestionnaires et leur fournir les outils nécessaires pour devenir de solides leaders leur permet de créer un environnement plus inclusif et accueillant pour leurs équipes. »

Défi #6 : Diversité, équité et inclusion : Un impératif stratégique négligé

Les faits qui parlent

• 39 % des candidats déclarent avoir déjà refusé un emploi parce qu’ils percevaient l’organisation comme non inclusive
• 75 % des employés estiment que les politiques de diversité n’ont aucun impact réel sans un engagement clair et visible de la direction

L’écart entre terrain et direction

Le commerce de détail repose sur une main-d’œuvre hautement diversifiée, tant en matière d’origines culturelles, de générations, de statuts d’emploi que de réalités personnelles. Pourtant, cette diversité n’est pas toujours reflétée dans les postes de gestion intermédiaire et de haute direction, créant un décalage préoccupant entre les équipes terrain et les instances décisionnelles.

L’impact financier de la diversité

Cette sous-représentation n’est pas qu’une question d’équité : elle a un impact financier mesurable. Les recherches démontrent que la performance d’un magasin augmente lorsque la diversité de ses employés reflète celle de sa clientèle, générant jusqu’à 67 000 $ de ventes supplémentaires par point de pourcentage de correspondance.

De plus, dans un contexte où ce que la majorité des consommateurs s’attendent à ce que les marques résolvent les problèmes sociaux, l’absence d’efforts crédibles en DEI peut directement nuire à la réputation et à la capacité d’attraction de talents.

Le défi de la cohérence

Dans un environnement multisite, assurer une culture inclusive cohérente devient particulièrement complexe. Pour les employés du commerce de détail, l’inclusion se vit au quotidien : dans les interactions avec les gestionnaires, la reconnaissance du travail accompli et l’accès équitable aux opportunités de développement.

Le coût de l’inaction face aux défis RH

Chacun de ces six défis représente déjà un obstacle majeur. Mais leur effet cumulatif peut être dévastateur pour les commerces canadiens :

• Cercle vicieux du recrutement : le taux de roulement élevé force un recrutement constant, qui devient de plus en plus difficile et coûteux
• Dégradation de l’expérience client : des employés désengagés offrent un service médiocre, ce qui affecte directement les ventes et l’expérience des consommateurs.
• Perte de compétitivité : les départs entraînent une perte constante d’expertise, le manque de formation empêche la maîtrise des nouvelles technologies, et l’incapacité à attirer et retenir les meilleurs talents crée un retard croissant face aux détaillants qui investissent dans leur capital humain et offrent une expérience omnicanale fluide
• Détérioration de la marque employeur : Une réputation d’employeur toxique qui rend le recrutement encore plus difficile
• Impact financier direct : Des coûts opérationnels en hausse et des revenus en baisse

Les organisations qui ignorent ces défis ou qui tentent de les résoudre de manière fragmentée risquent de perdre pied dans un marché déjà extrêmement compétitif.

Comment la reconnaissance peut renverser ces défis RH

Face à ces six défis interconnectés, un levier stratégique émerge comme solution transversale : la reconnaissance employé. Voici un aperçu de son impact sur chaque défi :

• Défi #1 : Taux de roulement: Les entreprises qui pratiquent la reconnaissance enregistrent un taux de roulement volontaire 31 % plus bas que celles qui n’en font pas.
• Défi #2 : Acquisition des talents : Les employés valorisés deviennent vos meilleurs ambassadeurs, renforçant votre marque employeur auprès des candidats qui recherchent des cultures authentiques.
• Défi #3 : Compensation : La reconnaissance complète la rémunération monétaire en valorisant le travail quotidien, améliorant la satisfaction même lorsque les hausses salariales sont limitées.
• Défi #4 : Lacunes de compétences : Reconnaître les efforts d’apprentissage encourage la formation continue et génère une hausse de 20 % de l’engagement, réduisant le taux de roulement des talents formés.
• Défi #5 : Expérience employé : 78 % des employés déclarent que la reconnaissance améliore leur satisfaction au travail et réduit le sentiment de déconnexion.
• Défi #6 : Diversité et inclusion : La reconnaissance permet de valoriser équitablement toutes les contributions, renforçant le sentiment d’inclusion et d’appartenance à travers tous les environnements de travail.

Mais comment transformer ces bénéfices potentiels en résultats concrets pour votre organisation ? Dans le prochain article de cette série, nous plongerons en profondeur dans l’impact réel de la reconnaissance employé, avec des études de cas, des statistiques détaillées et des exemples concrets d’organisations qui ont réussi cette transformation.  En attendant, vous pouvez télécharger notre rapport complet sur l’avenir des RH dans le commerce de détail canadien afin d’en apprendre davantage sur la façon dont la reconnaissance peut constituer une stratégie efficace pour relever les défis de 2026, ou vous abonner à notre infolettre pour être informé(e) dès la parution du prochain article de la série.