Quand prendre soin des gens rime avec agence de recouvrement

Dans son livre Leaders Eat Last: Why Some Teams Pull Together And Others Don’t, Simon Sinek raconte l’histoire passionnante de Christina Harbridge. À sa deuxième année d’université, Christina se cherche un emploi à temps partiel. Elle répond à une petite annonce pour travailler dans une agence de recouvrement.

Elle se rend rapidement compte que les employés utilisent tous les moyens possibles pour recouvrer un maximum d’argent. Dès que les employés prennent le téléphone pour appeler un débiteur, ils deviennent désagréables, méchants, menaçant. Leur but est d’obtenir le plus d’informations et de faire assez de pression pour que le débiteur rembourse sa dette.

Les employés sont évidemment évalués et récompensés en fonction du nombre de dollars qu’ils réussissent à recouvrer.

Après quelques semaines de travail, Christina adopte les méthodes de ses collègues. Elle aussi devient désagréable et menaçante avec les gens au téléphone. Elle réalise rapidement qu’elle n’est pas confortable dans ce rôle. Ce n’est pas qui elle est. Elle a toujours voulu aider les gens. Et ce qu’elle fait présentement va à l’encontre total de ce besoin. Elle commence donc à jongler avec l’idée qu’il doit y avoir une meilleure façon de faire ce travail.

En 1993, elle décide de fonder sa propre agence de recouvrement, Bridgeport Financial, avec une philosophie à l’opposé de celle de l’industrie. Elle mise sur l’idée qu’en prenant soin des gens et en traitant les débiteurs avec respect, ses agents auront plus de succès. Elle se dit que tout le monde a une histoire à raconter et tout le monde mérite de se faire entendre.

Elle mesure et récompense ses employés, non pas sur la valeur des montants recouvrés, mais sur le nombre de cartes de remerciement que ses agents envoient aux débiteurs. Ses employés doivent donc établir une connexion personnelle et émotionnelle avec chaque débiteur.

Ses résultats? Rapidement, Bridgeport Financial réussit à recouvrer 300 % plus des créances que la norme dans l’industrie! Plus encore, la plupart des débiteurs continuent à faire affaire avec la compagnie qui avait mis l’agence de recouvrement à leur trousse au départ, ce qui est complètement inusité dans l’industrie.

En prenant soin des gens, Christina a réussi à aider les débiteurs à rembourser leurs dettes, tout en augmentant l’engagement de ses employés. En effet, elle a embauché des gens qui partageaient ses valeurs humaines. Ses employés étaient aussi habités du désir d’aider les gens. Et c’est ce que ses employés font tous les jours.

Prendre soin des gens, c’est payant. Et vous, prenez-vous soin de vos clients, de vos employés, de vos fournisseurs et de vos partenaires ?