Heures prolongées au Québec : comment les réussir sans fragiliser vos équipes

Le 11 mars, les commerces québécois peuvent rester ouverts jusqu’à 21 h, du lundi au dimanche. Les associations de détaillants applaudissent. Les CFO calculent l’augmentation de revenus potentielle. Mais dans les bureaux RH, c’est une autre histoire.

Car voici ce que peu de gens disent : cette opportunité commerciale risque d’aggraver une crise RH déjà critique.

Avec un taux de roulement de 25,9 % et seulement 47,9 % des objectifs de recrutement atteints en 2024, les commerces de détail québécois n’ont tout simplement pas assez d’employés pour leurs heures actuelles. Alors, ajouter 3-4 heures d’ouverture supplémentaires ?

Voici les défis qui vous attendent, et surtout, comment vous y préparer pour transformer cette opportunité en succès durable.

Les défis RH cachés des horaires prolongés

Défi #1 : Le mythe de la « simple extension d’horaire »

Quand on annonce l’extension des heures d’ouverture, la réaction initiale est souvent : « On garde juste nos employés actuels 2-3 heures de plus, non ? »

La réalité est beaucoup plus complexe.

Vos employés actuels ont construit leur vie autour d’un horaire de fermeture à 17 h. Beaucoup ne peuvent tout simplement pas travailler jusqu’à 21 h :

• La mère monoparentale qui doit récupérer ses enfants à la garderie à 18 h 30
• L’étudiant qui a des cours le soir
• L’employé qui veut une vie de famille
• Celui qui a un deuxième emploi qui commence à 19 h

Le résultat ? Vous ne redistribuez pas les mêmes ressources. Vous devez recruter activement pour ces nouveaux quarts de travail, dans un marché où vous peinez déjà à pourvoir les postes en magasin.

Défi #2 : Créer une expérience employé équitable en magasin

Dès que vous annoncez les nouveaux horaires, une question brûlante émerge : qui travaillera les quarts de soir ?

Si vous laissez les employés choisir, ceux avec plus d’ancienneté pourraient privilégier les quarts de jour, laissant les nouveaux et les plus précaires coincés avec les horaires de soir. Si vous imposez une rotation, vous risquez de perdre vos meilleurs talents qui refuseront cette perte de contrôle sur leur vie personnelle.

Le piège ? Dans les deux cas, vous créez une fracture dans votre équipe. D’un côté, ceux qui ont « les bons horaires ». De l’autre, ceux qui se sentent pénalisés. Cette inéquité perçue, même si vous tentez d’être juste, devient rapidement un moteur de ressentiment, puis de départs.

Et dans un secteur où le turnover atteint déjà 25,9 %, vous n’avez pas besoin d’un catalyseur supplémentaire.

Ce que font les commerces qui réussissent cette transition

Stratégie #1 : Écouter, pas imposer

Avant d’annoncer quoi que ce soit, prenez le temps de sonder vos employés. Qui serait ouvert aux quarts de soir ? Vous pourriez découvrir que certains préfèrent ces horaires (étudiants, employés avec un autre emploi de jour) alors que d’autres ne pourront être disponibles (obligations familiales, cours du soir, etc.).

Cette consultation fait deux choses : elle vous donne un portrait réaliste de vos ressources disponibles, et elle transforme ce qui pourrait être perçu comme une décision imposée en une approche co-construite avec vos équipes.

C’est aussi une forme puissante de reconnaissance. Quand vous demandez l’avis de vos employés avant de prendre une décision qui affectera leur vie personnelle, vous leur dites : « Votre réalité compte. Vos contraintes sont importantes. Nous voulons trouver une solution qui fonctionne pour vous autant que pour nous. » Ce message à lui seul réduit la résistance et augmente l’engagement.

Stratégie #2 : Assurer une expérience employé équitable entre les quarts

Le piège le plus dangereux ? Créer deux classes d’employés : ceux de jour qui ont « la belle job » et ceux de soir qui se sentent comme des citoyens de seconde zone.

Concrètement, ça veut dire quoi l’équité d’expérience ?

Accès aux mêmes ressources : Les employés de soir doivent avoir accès aux mêmes outils, au même support, à la même formation que ceux de jour. Si la direction n’est présente que le jour, les employés de soir pourraient se sentent oubliés.

Reconnaissance équivalente : Si toutes les reconnaissances, promotions et opportunités vont aux employés de jour (parce qu’ils sont plus visibles), vous créez du ressentiment. Assurez-vous que vos gestionnaires reconnaissent activement les contributions des deux quarts.

Communication bidirectionnelle : Les décisions importantes ne doivent pas être annoncées seulement pendant les réunions de jour. Les informations, les changements, les célébrations doivent circuler équitablement.

L’objectif : Qu’un employé de soir se sente aussi valorisé, informé et supporté qu’un employé de jour. Sinon, vous créez une fracture qui mène directement au turnover.

Stratégie #3 : Tester avant de déployer à grande échelle

L’erreur classique ? Annoncer l’extension des heures pour tous les magasins simultanément, puis découvrir trois mois plus tard que ça ne fonctionne pas comme prévu.

L’approche intelligente : démarrer avec une phase pilote.

Choisissez 1-2 magasins représentatifs de votre réseau. Pas nécessairement vos meilleurs (où tout fonctionne toujours) ni vos pires (où rien ne marche jamais), mais des magasins qui reflètent votre réalité moyenne. Testez les horaires prolongés pendant 2-3 mois, assez long pour dépasser l’effet nouveauté et voir les vrais patterns émerger.

Mesurez ce qui compte vraiment :

Est-ce que les ventes entre 17h-21h justifient les coûts salariaux ? Certains commerçants pourraient découvrir que les clients ne viennent pas autant que prévu en soirée. Le turnover augmente-t-il dans ces magasins pilotes comparé au reste du réseau ? Si oui, de combien, et chez qui (nouveaux vs anciens, temps plein vs partiel) ? Comment se sentent réellement vos employés ? Un sondage rapide après 4-6 semaines révèle souvent des problèmes que vous n’aviez pas anticipés.

Ajustez avant de vous engager.

Peut-être découvrez-vous que trois soirs par semaine suffisent, pas besoin de cinq. Ou que certains magasins situés près de zones résidentielles performent bien en soirée, mais pas ceux en zones d’affaires. Cette phase pilote vous permet de corriger le tir avant de déployer à 15, 30 ou 50 magasins. Et elle envoie aussi un message à vos équipes : « On n’improvise pas, on teste intelligemment. »

Les questions à vous poser avant de prolonger vos heures

La nouvelle loi vous donne la permission d’ouvrir jusqu’à 21 h. Mais avoir le droit de le faire ne signifie pas que vous devriez le faire immédiatement. Voici les questions essentielles à vous poser avant de prendre cette décision :

☐ Avons-nous assez d’employés pour nos heures actuelles ?

Si vous êtes déjà en sous-effectif constant, que vous demandez régulièrement à vos équipes de faire des heures supplémentaires, ou que certains quarts sont systématiquement difficiles à combler, ajouter 3-4 heures d’ouverture par jour ne fera qu’aggraver le problème.

☐ Quel est notre taux de roulement actuel ?

Si votre turnover dépasse 20 %, vous avez un problème de rétention qui doit être adressé avant d’ajouter de la complexité. Prolonger les heures peut accélérer les départs. Le taux moyen dans le retail canadien est de 25,9 %. Si vous êtes au-dessus, mettre en place des solutions pour pallier la situation est prioritaire.

☐ Combien d’employés actuels sont réellement ouverts aux quarts de soir ?

Ne devinez pas, demandez-leur. Un sondage rapide et confidentiel vous donnera le portrait réel. Si moins de 30 % se disent ouverts, vous savez déjà que vous devrez recruter massivement.

☐ Quels sont les coûts réels complets, pas juste les salaires ?

Au-delà des heures additionnelles à payer, considérez les coûts en supervision managériale, en sécurité supplémentaire, en recrutement et en remplacement si le turnover augmente.

☐ Avons-nous les gestionnaires pour superviser ces heures ?

Qui sera présent entre 17h-21h ? Vos gestionnaires seniors partent généralement en fin d’après-midi. Allez-vous compter sur des superviseurs juniors ? Sont-ils prêts ? Ont-ils besoin de formation additionnelle ?

☐ Comment allons-nous maintenir l’équité et éviter le ressentiment ?

Avez-vous un plan clair pour que l’expérience employé soit équitable entre les quarts de jour et de soir ? Comment allez-vous reconnaître ceux qui acceptent ces quarts ? Comment assurerez-vous que les opportunités (promotions, développement, reconnaissance) sont distribuées équitablement ?

☐ Avons-nous un plan pour mesurer l’impact, pas juste les ventes ?

Vous allez certainement suivre les revenus entre 17h-21h. Mais suivrez-vous aussi : le turnover spécifique aux employés de soir, la satisfaction employé avant/après, le coût réel vs anticipé, la qualité du service client en soirée ? Sans ces données, vous ne saurez pas si l’initiative est vraiment rentable.

Conclusion : L’opportunité est réelle, et une transition réussie est possible

Les heures prolongées jusqu’à 21 h représentent une vraie opportunité commerciale pour les détaillants québécois. Dans un marché de plus en plus concurrentiel face au commerce en ligne, pouvoir servir vos clients après leurs heures de travail est un avantage stratégique indéniable.

Mais pour que cette transition soit réussie, pour vous ET pour vos équipes, la préparation est essentielle.

Une transition précipitée crée du ressentiment, accélère le turnover, et peut finir par coûter plus cher qu’elle ne rapporte. Vos employés se sentent imposés, vos gestionnaires sont débordés, et six mois plus tard, vous faites face à une crise de rétention.

Une transition réfléchie commence par l’écoute. Elle construit l’équité entre les quarts. Elle teste avant de déployer massivement. Elle mesure l’impact réel au-delà des ventes. Et elle crée une situation où tout le monde y gagne : votre organisation génère des revenus additionnels, vos clients bénéficient de plus de flexibilité, et vos employés se sentent respectés dans le processus.

Les détaillants qui réussiront cette transition ne se demandent pas seulement « Devrions-nous prolonger nos heures ? »

Ils se demandent : « Comment pouvons-nous prolonger nos heures de façon à ce que nos équipes, nos clients et notre organisation en bénéficient tous ? »

C’est cette approche collaborative qui transforme une opportunité commerciale en succès durable.